En el marco del Encuentro Digital de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), se realizó el panel “Covid-19: retos y oportunidades de la industria de seguros. Perspectiva de los Aseguradoras de COVID 19”, en el que participaron Eduardo Silva, director general de GNP Seguros, Joaquín Brockman, presidente del Consejo de Administración de Quálitas, y Mario Vela, presidente y director general de Prudential Seguros México.
Covid 19 obliga a rediseñar el futuro
Sofía Belmar, presidenta de la AMIS intervino como moderadora. Sofía abrió el panel señalando que “las pandemias obligan a la humanidad a romper con el pasado y rediseñar el mundo futuro, y que la demanda de seguros surge a menudo como respuesta a crisis dramáticas que demuestran la vulnerabilidad humana”.
Por ejemplo el desastre financiero de 1929, que impulsó el desarrollo del mercado de seguros de vida en Estados Unidos, y el terremoto de San Francisco en 1906, que en su momento fue el siniestro con mayor monto en pago de primas.
Con respecto a las medidas extraordinarias que está tomando el sector de aseguradoras de COVID 19 para apoyar a los asegurados, la economía, el sector privado y la población en general.
Eduardo Silva expresó que la crisis ha sido un gran reto y la respuesta ha sido múltiple, pues se realizan grandes esfuerzos para cuidar la salud de todos los participantes de la industria.
De acuerdo con él, cubrir la covid-19 no resulta sencillo porque se trata de una pandemia mucho más grande de lo esperado, que rebasa la capacidad hospitalaria, y la situación ha exigido desarrollar de manera veloz mecanismos para que los asegurados sigan teniendo acceso a los servicios que requieren.
Eduardo resaltó que la industria ha lanzado varios productos y servicios para apoyar a los asegurados, y tiene una gran solvencia financiera tanto para mantener empleos como para apuntalar la economía con sus inversiones.
Covid 19 y su impacto
En cuanto a los ramos más impactados por la pandemia, Joaquín Brockman considera que las compañías de Gastos Médicos y de Vida han visto el aumento de la siniestralidad, y que Autos observa tanto un efecto positivo como uno negativo, pues la venta de coches y pólizas ha disminuido al menos un 40%, pero también la siniestralidad bajó en forma importante.
Con respecto a los otros ramos, él cree que las consecuencias no han sido muy importantes ni para bien ni para mal.
A nivel sector, Joaquín afirma que se trabaja en mejorar la relación agente-asegurado porque, aunque existen muchas herramientas para comunicarse, nada suple estar cara a cara.
Sobre las áreas de oportunidad clave derivadas de la covid-19, Mario Vela afirma: “La pandemia ha cambiado la manera de pensar y las prioridades de mucha gente que antes veía el seguro como la última opción en la cual gastar”.
Aseguradoras y sus clientes
Él indica que el sector de aseguradoras de COVID 19 debe estar más cerca que nunca de los clientes y los prospectos, porque se ha abierto una ventana muy similar a la de hace tres años, cuando ocurrió el terremoto de la CDMX y todo el mundo quería asegurar su casa.
Mario piensa que la gente está más abierta a adquirir un producto de Gastos Médicos o de Vida y que nosotros tenemos que asegurarnos de que entienda la importancia de los seguros no solo a corto, sino también a largo plazo, para que, una vez que pase la covid-19, no dé prioridad a la compra de una tele, sino a la adquisición del seguro.
Por tanto, el área de oportunidad se encuentra en desarrollar de forma adecuada y oportuna la fuerza de ventas y los canales de distribución.
“Hoy tenemos cerca de 70 mil muertes en México, pero tristemente muy pocos de ellos contaban con un seguro de vida. Entonces, es evidente que nos queda mucho por hacer”, expresó.
Covid 19 en la era digital
Respecto a la digitalización y el trabajo remoto dentro de la operación de Automóviles, Joaquín comentó que, dado que la actividad de seguros es necesaria, los ajustadores siguieron dando el servicio al que están acostumbrados los usuarios.
Sin embargo, señaló que hay ciertas áreas en su compañía que han sufrido más por la pandemia, ya que muchas personas no pueden trabajar de forma presencial en la oficina, por lo que se han adaptado sistemas para que laboren desde sus casas.
Subrayó: “Esto no ha sido tan malo porque brinda la posibilidad de mejorar la calidad de vida al no desperdiciar tiempo y dinero en traslados, pero se extraña a la gente y siempre es más complicado trabajar con alguien que está lejos”.
Joaquín advierte que un desafío más grande está por venir, pues deberemos acostumbrarnos a trabajar en sistemas híbridos, porque “no podemos estar todos en un mismo lado, así que algunos laboraremos en la oficina y otros quizás en casa”.
Automatización de Servicios
En relación con minimizar los puntos de contacto y automatizar la suscripción a través de un mejor uso de la información, Mario declaró que su compañía empleaba papel en el 100% de los procedimientos, pues no existía ningún proceso digital y la automatización era mínima, por lo que la pandemia representó un golpe muy importante y se tuvo que hacer en unas cuantas semanas lo que no se había hecho en años.
Él explicó que crearon un proceso digital para interactuar con la fuerza de ventas, recibir la imagen de la solicitud y tramitarla. Al igual que en las otras compañías, para la segunda semana de marzo su gente ya trabajaba desde casa. Para lograr esto cambiaron todos sus procesos, invirtieron en sistemas y buscaron de qué forma facilitarles la vida a los agentes.
“Si me hubieras preguntado hace seis meses si en Prudential podíamos realizar trámites a través de una foto de la solicitud, me hubiera reído y te hubiera respondido que era imposible.
Si me hubieras preguntado cuándo tendríamos esa capacidad, te hubiera dicho que quizás en 2023 o 2024. Sin embargo, la realidad es que tuvimos que cambiar en muy poco tiempo.
La gente de sistemas hizo un trabajo fenomenal y muy creativo al desarrollar procesos muy simples que nos permitieran interactuar con los agentes de manera digital”, profundizó.
Mario comentó que su call center era muy viejo, así que tuvieron que comprar unas licencias más nuevas para el trabajo remoto.
Los mayores retos ante el COVID 19
Dos de los retos más importantes, de acuerdo con él, son motivar a la gente a pesar de la distancia y contratar de manera remota a un muy fuerte grupo de empleados y agentes.
Finalmente, Eduardo habló sobre los retos que conlleva el trabajo remoto en las relaciones del agente con las aseguradoras de COVID 19 y el cliente, y en la facilitación de trámites administrativos, comunicación, capacitación, seguimiento y prospección.
“Desde hace tiempo hay un debate mundial en torno a si la tecnología sustituirá o no al agente de seguros. Yo siempre he pensado que el asesor es insustituible y vital para la detección de necesidades, pero es inevitable que la tecnología cambie profundamente su forma de trabajar. Así que el reto para él consiste en establecer una relación profunda, incluso en estos días, con clientes y aseguradoras de COVID 19.
Las empresas tenemos el desafío de apoyar a los agentes con la adopción de las nuevas prácticas, por ejemplo, en capacitación e interacción con usuarios, y proveer la infraestructura digital para trámites, como solicitudes y cotizaciones”, manifestó.